Работа с обращениями

Виды обращений и требования к их оформлению

УСТНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Устным обращением признается обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема.

Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводится личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.

ПИСЬМЕННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Письменным обращением признается обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений.

Письменные обращения подаются нарочным (курьером), посредством почтовой связи, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Почтовый адрес учреждения образования: 211319, Витебская область, Витебский район, агрогородок Октябрьская, улица Молодежная, 2Б.

ЭЛЕКТРОННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Электронным обращением признается обращение заявителя, поданное посредством системы учета и обработки обращений.

С 02.01.2023 направление электронных обращений в учреждение образования «Витебский государственный аграрно-технический колледж» возможно только с помощью государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (необходимо зайти на сайт https://обращения.бел/ и пройти идентификацию и аутентификацию, через указанный сайт (с использованием личного кабинета) можно будет получить ответ на электронное обращение).

Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии

с Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» от 18.07.2011 № 300-З,

постановлением Совета Министров Республики Беларусь «О системе учета и обработки обращений» от 30.12.2022 № 986

Статья 12 (Требования, предъявляемые к обращениям)

Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» от 18.07.2011 № 300-З

1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.

2. Письменные обращения граждан, за исключением указанных в пункте 4 настоящей статьи, должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);

изложение сути обращения;

личную подпись гражданина (граждан).

3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

полное наименование юридического лица и его место нахождения;

изложение сути обращения;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

4. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.

5. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

6. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

7. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

Сведения о личном приеме

Сведения о вышестоящей организации

Учреждение образования

«Витебский государственный аграрно-технический колледж»

Юридический и почтовый адрес: 211319, Витебская область, Витебский район, агрогородок Октябрьская, улица Молодежная, 2Б.

Телефон: 8-0212-69-14-07.

Адрес электронной почты: info@vgptksp.by.

Сайт: vgptksp.vitebsk.by.

Режим работы: понедельник-пятница с 08⁰⁰по 17⁰⁰, обед с 13⁰⁰ по 14⁰⁰.
Выходные дни: суббота, воскресенье.

Сведения о вышестоящей организации

Вышестоящая организация: Главное управление по образованию Витебского областного исполнительного комитета.

Юридический адрес: 210029, г. Витебск, ул. Офицерская, 6.
Телефон: 8-0212-22-17-86.
Адрес электронной почты: priemnaya@vituo.by.

Сайт: vituo.by.
Режим работы: понедельник-пятница с 08⁰⁰по 17⁰⁰, обед с 13⁰⁰ по 14⁰⁰.
Выходные дни: суббота, воскресенье.

Работа с обращениями в Главном управления по образованию Витебского областного исполнительного комитета: https://vituo.by/odno-okno/.

Важная информация (о книгах замечаний и предложений)

С 02.01.2023

в учреждении образования

«Витебский государственный аграрно-технический колледж»

книга замечаний и предложений не ведется

в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» от 16.03.2005 № 285 (в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь от 19.12.2022 № 877)

Реализовать право на обращение,

связанное с деятельностью учреждения образования,

можно посредством личного приема,

направления письменного или электронного обращения

(более подробная информация по обращениям размещена на интернет-сайте http://vgptksp.vitebsk.by в рубрике «Работа с обращениями» - «Виды обращений и требования к их оформлению»)

Перечень книг замечаний и предложений, которые ведутся в учреждении образования (в том числе после 02.01.2023),

лиц, ответственных за их хранение и выдачу

Место хранения книги замечаний и предложений	Должность/ профессия лица, ответственного за хранение и выдачу	Должность/ профессия лица, ответственного за хранение и выдачу (в случае отсутствия основного лица)	Время выдачи книги замечаний и предложений
Место хранения книги замечаний и предложений			Время выдачи книги замечаний и предложений
Объект общественного питания (буфет) Витебская обл., Витебский р-н, аг. Октябрьская, ул. Молодежная, 2Б/1	Продавец	Заведующий производством	По времени работы объекта общественного питания
Объект общественного питания (столовая) Витебская обл., Витебский р-н, аг. Октябрьская, ул. Молодежная, 2Б/1	Заведующий производством	Повар	По времени работы объекта общественного питания
Объект общественного питания (кафетерий) Витебская обл., Витебский р-н, аг. Октябрьская, ул. Молодежная, 2Б/2	Продавец	Заведующий производством	По времени работы объекта общественного питания
Общежитие Витебская обл., Витебский р-н, аг. Октябрьская, ул. Молодежная, 2Б/2	Заведующий общежитием	Дежурный по общежитию	Круглосуточно

Закон об обращениях граждан и юридических лиц

ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

18 июля 2011 г. № 300-З

Об обращениях граждан и юридических лиц

Принят Палатой представителей 24 июня 2011 года
Одобрен Советом Республики 30 июня 2011 года

Изменения и дополнения:

Закон Республики Беларусь от 15 июля 2015 г. № 306-З (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 22.07.2015, 2/2304);

Закон Республики Беларусь от 17 июля 2020 г. № 50-З (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 23.07.2020, 2/2769);

Закон Республики Беларусь от 28 июня 2022 г. № 176-З (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 01.07.2022, 2/2896);

Закон Республики Беларусь от 17 июля 2023 г. № 284-З (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 21.07.2023, 2/3004)

ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Статья 1. Основные термины, используемые в настоящем Законе, и их определения

Для целей настоящего Закона используются следующие основные термины и их определения:

обращение – индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме;

заявление – ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц) (далее, если не определено иное, – организация), индивидуальных предпринимателей;

предложение – рекомендация по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества;

жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, – гражданин);

государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений) – информационная система, предназначенная для подачи в государственные органы и иные государственные организации электронных обращений и получения ответов (уведомлений) на них, а также для обработки электронных обращений, ответов (уведомлений) на них, электронных копий письменных обращений, электронных копий ответов (уведомлений) на письменные обращения, иной информации о рассмотрении обращений, об оставлении обращений без рассмотрения по существу;

заявитель – гражданин или юридическое лицо, подавшие (подающие) обращение;

письменное обращение – обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений;

электронное обращение – обращение заявителя, поданное посредством системы учета и обработки обращений;

устное обращение – обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема;

индивидуальное обращение – обращение одного заявителя;

коллективное обращение – обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам);

повторное обращение – письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию, в том числе направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу одному и тому же индивидуальному предпринимателю, поступившие в течение трех лет со дня поступления в организацию, к индивидуальному предпринимателю первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление);

книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) (далее, если не определено иное, – замечания) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги, качестве реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Статья 2. Сфера действия настоящего Закона

1. Действие настоящего Закона распространяется на обращения граждан и юридических лиц, в том числе поступившие от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, за исключением обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

Законодательством о конституционном судопроизводстве могут устанавливаться особенности подачи и рассмотрения обращений.

2. Действие настоящего Закона не распространяется на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.

Статья 3. Право заявителей на обращение

1. Граждане Республики Беларусь реализуют право на обращение путем подачи (внесения):

письменных (за исключением замечаний и (или) предложений, вносимых в книгу замечаний и предложений) и устных обращений в организации;

электронных обращений в государственные органы и иные государственные организации;

замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений организации, индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги.

Юридические лица Республики Беларусь, индивидуальные предприниматели реализуют право на обращение путем подачи:

электронных обращений в государственные органы и иные государственные организации.

2. Находящиеся на территории Республики Беларусь иностранные граждане и лица без гражданства, представительства иностранных организаций пользуются правом на обращение наравне с гражданами Республики Беларусь и юридическими лицами Республики Беларусь, если иное не определено Конституцией Республики Беларусь, законами и международными договорами Республики Беларусь.

3. Право на обращение реализуется заявителями добровольно. Осуществление заявителями их права на обращение не должно нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц, наносить ущерб национальной безопасности и интересам общества и государства, создавать препятствия законной деятельности организаций.

Статья 4. Представительство заявителей при реализации права на обращение

1. Граждане реализуют право на обращение лично либо через своих представителей. Личное участие граждан при подаче и рассмотрении обращений не лишает их права иметь представителей, равно как и участие представителей не лишает граждан права на личное участие при подаче и рассмотрении обращений.

Письменные и электронные обращения от имени недееспособных граждан подаются их законными представителями. Устные обращения недееспособных граждан излагаются на личном приеме их законными представителями.

Юридические лица реализуют право на обращение через свои органы или своих представителей (далее, если не определено иное, – представитель юридического лица).

2. Представители заявителей при подаче и рассмотрении обращений могут совершать действия, право на осуществление которых имеют заявители, в пределах предоставленных им полномочий.

3. Представители заявителей осуществляют свои полномочия на основании актов законодательства, либо актов уполномоченных на то государственных органов, либо доверенности, оформленной в порядке, установленном гражданским законодательством.

Статья 5. Гарантии прав заявителей

1. Должностные лица и иные работники организаций, индивидуальные предприниматели и их работники не имеют права разглашать персональные данные и информацию о частной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений.

Не являются разглашением сведений, указанных в части первой настоящего пункта, направление обращений в организации в порядке, установленном частью первой пункта 3 статьи 10 настоящего Закона, а также запрос и представление документов и (или) сведений, необходимых для решения вопросов, изложенных в обращениях, или представляемых по требованиям органов дознания, предварительного следствия, судов и в иных случаях, предусмотренных законодательными актами.

2. Не допускается ущемление прав, свобод и (или) законных интересов заявителей, их представителей, членов семей заявителей-граждан в связи с их обращением в организации, к индивидуальным предпринимателям.

3. Руководители организаций, индивидуальные предприниматели несут персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями.

Статья 6. Личный прием

1. В организациях проводится личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием). При устном обращении указанные лица должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

2. Должностные лица организаций, проводящие личный прием, а также работники организаций, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

обращения по вопросам, не относящимся к компетенции этих организаций;

обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;

непредъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.

3. Руководители организаций и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием – о порядке ее осуществления размещается в организациях в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом), а также может размещаться в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет.

График личного приема и порядок предварительной записи на личный прием устанавливаются руководителем организации.

4. При временном отсутствии в день личного приема руководителя организации личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, руководитель организации обязан обеспечить своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом организации.

5. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

6. При проведении личного приема по решению руководителя организации могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

7. По решению руководителя организации могут быть организованы выездной личный прием, а также предварительная запись на такой прием.

Статья 7. Права заявителей

Заявители имеют право:

подавать обращения, излагать доводы должностному лицу, проводящему личный прием;

знакомиться с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению их обращений (за исключением материалов, содержащих информацию, распространение и (или) предоставление которой ограничено), в том числе делать выписки из этих материалов, осуществлять их фотосъемку;

представлять дополнительные документы и (или) сведения либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме, в случае, если истребование таких документов и (или) сведений не затрагивает права, свободы и (или) законные интересы других лиц и в них не содержатся сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну;

отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу;

получать ответы (уведомления) на обращения;

обжаловать в установленном порядке ответы на обращения и решения об оставлении обращений без рассмотрения по существу;

применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) с согласия должностного лица, проводящего личный прием;

осуществлять иные права, предусмотренные настоящим Законом и иными актами законодательства.

Статья 8. Обязанности заявителей

Заявители обязаны:

соблюдать требования настоящего Закона;

подавать обращения в организации, индивидуальным предпринимателям в соответствии с их компетенцией;

вежливо относиться к работникам организаций, индивидуальным предпринимателям и их работникам, не допускать употребления нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;

своевременно информировать организации, индивидуальных предпринимателей об изменении своего места жительства (места пребывания) или места нахождения в период рассмотрения обращения;

исполнять иные обязанности, предусмотренные настоящим Законом и иными законодательными актами.

Статья 8¹. Права организаций, индивидуальных предпринимателей

Организации, индивидуальные предприниматели имеют право:

запрашивать в установленном порядке документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях;

обращаться в суд для взыскания с заявителей расходов, понесенных в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения;

осуществлять иные права, предусмотренные настоящим Законом и иными актами законодательства.

Статья 9. Обязанности организаций, индивидуальных предпринимателей

Организации, индивидуальные предприниматели обязаны:

обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;

не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;

принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

принимать законные и обоснованные решения;

информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Законом;

принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения в случаях, предусмотренных настоящим Законом;

представлять в пятнадцатидневный срок документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, организациям, индивидуальным предпринимателям, запросившим такие документы (их копии) и (или) сведения. Требования настоящего абзаца не распространяются на случаи представления документов (их копий) и (или) сведений на возмездной основе, а также на иные случаи, предусмотренные законодательными актами;

исполнять иные обязанности, предусмотренные настоящим Законом и иными актами законодательства.

ГЛАВА 2
ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

Статья 10. Порядок подачи обращений и направления их для рассмотрения в соответствии с компетенцией

1. Обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются в устной форме.

Устные обращения излагаются в ходе личного приема.

Электронные обращения подаются в порядке, установленном статьей 25 настоящего Закона.

2. Обращения подаются в организации, индивидуальным предпринимателям, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращениях.

3. Организации при поступлении к ним письменных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляют обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляют заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном настоящим Законом, оставляют обращения без рассмотрения по существу и уведомляют об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

Письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.

4. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

5. Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются организациями, в которые они поступили, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.

6. Запрещается направлять жалобы в организации, действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.

Статья 11. Сроки подачи обращений

1. Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.

2. Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов.

В случае, если срок, указанный в части первой настоящего пункта, пропущен по уважительной причине (тяжелое заболевание, инвалидность, длительная командировка и др.), наличие которой подтверждено соответствующими документами, представленными заявителем, этот срок подлежит восстановлению по решению руководителя организации или индивидуального предпринимателя, и жалоба рассматривается в порядке, установленном настоящим Законом.

Статья 12. Требования, предъявляемые к обращениям

1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.

2. Письменные обращения граждан, за исключением указанных в пункте 4 настоящей статьи, должны содержать:

изложение сути обращения;

личную подпись гражданина (граждан).

3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

полное наименование юридического лица и его место нахождения;

изложение сути обращения;

личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

Статья 13. Прием и регистрация обращений

1. Обращения, поданные в порядке, установленном настоящим Законом, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.

При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ответа (уведомления) на первоначальное обращение на такие обращения может направляться общий ответ (уведомление) в сроки, установленные настоящим Законом для рассмотрения первоначально поступившего обращения. В этом случае указанные обращения учитываются как одно обращение.

2. Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц устанавливается Советом Министров Республики Беларусь.

Статья 14. Рассмотрение обращений по существу

1. Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

В ответах на письменные обращения о предоставлении информации, опубликованной в официальных периодических печатных изданиях, других средствах массовой информации либо размещенной в открытом доступе на официальных сайтах государственных органов и иных государственных организаций в глобальной компьютерной сети Интернет или на других государственных информационных ресурсах глобальной компьютерной сети Интернет, сайтах иных организаций, вместо такой информации могут содержаться название, дата выхода и номер официального периодического печатного издания, другого средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, либо адрес сайта в глобальной компьютерной сети Интернет, на котором размещена запрашиваемая информация.

Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).

Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации.

2. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

3. Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются в случаях, если:

в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;

обращения содержат только благодарности;

обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.

Статья 15. Оставление обращений без рассмотрения по существу

1. Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

обращения не соответствуют требованиям, установленным пунктами 1–6 статьи 12 настоящего Закона, требованиям, установленным законодательством о конституционном судопроизводстве;

обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, индивидуального предпринимателя, не касаются качества реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;

пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

2. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием;

заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;

заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;

3. Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимают руководитель организации, индивидуальный предприниматель, к которым поступило обращение, или уполномоченное ими должностное лицо.

4. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, предусмотренных абзацем седьмым пункта 1 настоящей статьи, статьей 23, частью четвертой пункта 1 статьи 24 настоящего Закона, заявитель в течение пяти рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

В случаях, предусмотренных абзацами третьим и четвертым пункта 1 настоящей статьи, за исключением случая, предусмотренного частью четвертой пункта 1 статьи 24 настоящего Закона, заявителям также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

5. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.

Статья 16. Отзыв обращения

1. Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного или электронного заявления.

2. В случае отзыва заявителем своего обращения организация, индивидуальный предприниматель прекращают рассмотрение такого обращения по существу без уведомления об этом заявителя.

Заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

Статья 17. Сроки при рассмотрении обращений

1. Течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Течение сроков, определяемых месяцами или днями, исчисляется в месяцах или календарных днях, если иное не установлено настоящим Законом.

Срок рассмотрения обращений, направленных в соответствии с частью первой пункта 3 статьи 10 настоящего Закона в организации для рассмотрения в соответствии с их компетенцией, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в этих организациях.

Сроки рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений индивидуального предпринимателя, а также обращений, направленных депутату Палаты представителей, члену Совета Республики Национального собрания Республики Беларусь, депутату местного Совета депутатов, которые отсутствуют в связи с отпуском, временной нетрудоспособностью, служебной командировкой, исчисляются со дня, следующего за днем окончания отпуска, временной нетрудоспособности, служебной командировки.

2. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее дню регистрации обращения число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

3. Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Статья 18. Требования к письменным ответам (уведомлениям) на письменные обращения

1. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения излагаются на языке обращения. Письменные ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций, индивидуальных предпринимателей и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

В случае, если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования.

2. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения подписываются руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.

Статья 19. Расходы, связанные с рассмотрением обращений

1. Обращения рассматриваются без взимания платы.

2. Расходы, понесенные организациями, индивидуальными предпринимателями в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения (суммы, подлежащие выплате экспертам и другим специалистам, привлекаемым к рассмотрению обращений, почтовые расходы, расходы, связанные с выездом на место рассмотрения обращения, и другие расходы, за исключением оплаты рабочего времени работников, рассматривающих обращения), могут быть взысканы с заявителей в судебном порядке в соответствии с законодательством.

3. Порядок расчета расходов, указанных в пункте 2 настоящей статьи, устанавливается Советом Министров Республики Беларусь.

Статья 20. Обжалование ответов на обращения

1. Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию.

Информация о наименовании, месте нахождения и режиме работы вышестоящих организаций размещается в организациях в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом), а также на официальных сайтах организаций в глобальной компьютерной сети Интернет.

2. Вышестоящая организация при поступлении такой жалобы проверяет содержащиеся в ней сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо выдает соответствующим организациям, рассматривавшим обращение по существу, обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении этих вопросов, о чем уведомляет заявителя. Организация, получившая такое предписание, должна исполнить его в указанный в предписании срок, но не позднее одного месяца и в течение трех рабочих дней сообщить об этом в вышестоящую организацию, а также направить ответ заявителю.

3. Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.

4. Ответ на жалобу в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд, если при рассмотрении этой жалобы принято новое решение, относящееся к компетенции соответствующей вышестоящей организации.

5. Рассмотрение вышестоящей организацией жалобы по существу осуществляется в порядке и сроки, установленные настоящим Законом для рассмотрения обращений.

6. Ответ на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу организации, не имеющей вышестоящей организации, а также индивидуального предпринимателя могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.

ГЛАВА 3
ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ

Статья 21. Рассмотрение повторных обращений

1. При оставлении в соответствии с абзацами третьим, четвертым или шестым пункта 1 статьи 15 настоящего Закона повторного обращения без рассмотрения по существу заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.

2. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

Статья 22. Рассмотрение коллективных обращений

1. Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном настоящим Законом.

2. Коллективные обращения тридцати и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

3. В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.

Статья 23. Рассмотрение анонимных обращений

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Статья 24. Рассмотрение замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений

1. Книга замечаний и предложений ведется в организации, у индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги в сферах, определяемых Советом Министров Республики Беларусь.

Книга замечаний и предложений также ведется в обособленном подразделении организации, указанной в части первой настоящего пункта, которое расположено вне места ее нахождения, и в местах реализации товаров, выполнения работ, оказания услуг организациями, индивидуальными предпринимателями, указанными в части первой настоящего пункта.

В книгу замечаний и предложений вносятся замечания и (или) предложения о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги, качестве реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности организации, индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги, не касающиеся качества реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг, оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

2. Организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя.

3. Отказ организации в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящую организацию.

Отказ в предоставлении книги замечаний и предложений после обжалования в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд в порядке, установленном законодательством.

Отказ организации, не имеющей вышестоящей организации, или индивидуального предпринимателя в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в суд в порядке, установленном законодательством.

4. Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией, индивидуальным предпринимателем в книгу замечаний и предложений.

Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

5. Книга замечаний и предложений выдается, ведется и хранится в порядке, установленном Советом Министров Республики Беларусь.

Статья 25. Рассмотрение электронных обращений

1. Электронные обращения подаются в государственные органы и иные государственные организации посредством системы учета и обработки обращений и подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных настоящей статьей.

Предоставление государственным органам и иным государственным организациям, а также заявителям доступа к системе учета и обработки обращений осуществляется бесплатно. Использование информационных ресурсов (систем) государственных органов и иных государственных организаций в целях функционирования системы учета и обработки обращений осуществляется бесплатно.

Предоставление информации об обращениях из системы учета и обработки обращений без согласия граждан, их представителей или юридических лиц, о которых запрашивается информация, допускается для целей рассмотрения обращений этих граждан, их представителей или юридических лиц вышестоящим организациям, а также другим государственным органам и иным государственным организациям в случаях, предусмотренных законодательными актами.

Порядок внесения государственными органами и иными государственными организациями информации в систему учета и обработки обращений, порядок предоставления государственным органам и иным государственным организациям, а также заявителям информации из этой системы, порядок идентификации (авторизации) заявителей в системе учета и обработки обращений, иные вопросы, связанные с функционированием системы учета и обработки обращений, устанавливаются Советом Министров Республики Беларусь.

Владелец системы учета и обработки обращений и ее оператор, обеспечивающий в том числе технические условия для функционирования системы учета и обработки обращений, определяются Советом Министров Республики Беларусь.

2. Электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1, абзацами вторым–четвертым пункта 2 либо абзацами вторым–пятым пункта 3 статьи 12 настоящего Закона.

К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться документы в электронном виде, подтверждающие их полномочия.

Суть электронного обращения не может излагаться посредством ссылок на интернет-ресурсы. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

При несоблюдении требований, установленных частями первой–третьей настоящего пункта, электронное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу в порядке, установленном пунктом 4 статьи 15 настоящего Закона.

3. Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются посредством системы учета и обработки обращений, за исключением случая, предусмотренного частью второй настоящего пункта.

На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случае, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ.

Статья 25¹. Рассмотрение обращений, носящих массовый характер

1. Если поступающие письменные и (или) электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более десяти обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения, могут размещаться на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.

2. После размещения на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет информации, предусмотренной пунктом 1 настоящей статьи, последующие письменные и (или) электронные обращения аналогичного содержания не подлежат рассмотрению и ответы (уведомления) на них заявителям не направляются.

ГЛАВА 4
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА ПРИ ПОДАЧЕ И РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ. ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОБЛЮДЕНИЯ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

Статья 26. Ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений

За нарушение порядка рассмотрения обращений организации, их должностные лица, индивидуальные предприниматели и их работники несут ответственность в соответствии с законодательными актами.

Статья 27. Ответственность заявителей за нарушение законодательства при подаче и рассмотрении обращений

Подача заявителями обращений, содержащих клевету или оскорбления, либо совершение ими при подаче и рассмотрении обращений иных противоправных деяний влекут ответственность в соответствии с законодательными актами.

Статья 28. Обеспечение соблюдения порядка рассмотрения обращений

1. Организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы (при их наличии), обеспечивать соблюдение порядка рассмотрения обращений и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений.

2. Государственные органы, подчиненные (подотчетные) Президенту Республики Беларусь и Правительству Республики Беларусь, областные (Минский городской) исполнительные комитеты при осуществлении управления деятельностью подчиненных (входящих в состав (систему)) организаций анализируют эффективность работы этих организаций с обращениями и вырабатывают предложения по ее повышению.

3. Областные (Минский городской) исполнительные комитеты, структурные подразделения областных, городских (кроме городов районного подчинения), районных исполнительных комитетов, местные администрации районов в городах осуществляют в порядке, установленном законодательными актами, контроль за соблюдением проверяемыми субъектами законодательства о книге замечаний и предложений.

ГЛАВА 5
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Статья 29. Признание утратившими силу некоторых законов и отдельных положений законов

Признать утратившими силу:

Закон Республики Беларусь от 6 июня 1996 года «Об обращениях граждан» (Ведамасцi Вярхоўнага Савета Рэспублiкi Беларусь, 1996 г., № 21, ст. 376);

Закон Республики Беларусь от 1 ноября 2004 года «О внесении изменений и дополнений в некоторые законы Республики Беларусь по вопросам рассмотрения обращений граждан» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2004 г., № 189, 2/1089);

пункт 20 статьи 65 Закона Республики Беларусь от 4 января 2010 года «О местном управлении и самоуправлении в Республике Беларусь» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2010 г., № 17, 2/1660);

абзац третий статьи 30 Закона Республики Беларусь от 1 июля 2010 года «О Комитете государственного контроля Республики Беларусь и его территориальных органах» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2010 г., № 162, 2/1697).

Статья 30. Меры по реализации положений настоящего Закона

Совету Министров Республики Беларусь в шестимесячный срок:

совместно с Национальным центром законодательства и правовых исследований Республики Беларусь подготовить и внести в установленном порядке предложения по приведению законодательных актов в соответствие с настоящим Законом;

привести решения Правительства Республики Беларусь в соответствие с настоящим Законом;

обеспечить приведение республиканскими органами государственного управления, подчиненными Правительству Республики Беларусь, их нормативных правовых актов в соответствие с настоящим Законом;

принять иные меры, необходимые для реализации положений настоящего Закона.

Статья 31. Вступление в силу настоящего Закона

Настоящий Закон вступает в силу через шесть месяцев после его официального опубликования, за исключением настоящей статьи и статьи 30, которые вступают в силу со дня официального опубликования настоящего Закона.

Президент Республики Беларусь

А.Лукашенко

О системе учета и обработки обращений

ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

30 декабря 2022 г. № 986

О системе учета и обработки обращений

На основании частей четвертой и пятой пункта 1 статьи 25 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» Совет Министров Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Положение о порядке функционирования государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (прилагается).

2. Определить, что:

2.1. владельцем государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений) является Министерство связи и информатизации;

2.2. оператором системы учета и обработки обращений является республиканское унитарное предприятие «Центр цифрового развития»;

2.3. пользователями системы учета и обработки обращений являются государственные органы и иные государственные организации (далее, если не указано иное, – государственные организации), заявители.

Должностные лица, уполномоченные в соответствии с законодательными актами рассматривать обращения граждан и юридических лиц, вправе использовать систему учета и обработки обращений по решению руководителя соответствующей государственной организации;

2.4. государственные органы в соответствии с компетенцией осуществляют методологическое руководство и координацию деятельности подчиненных (входящих в состав, систему) государственных организаций по использованию системы учета и обработки обращений.

3. Установить, что финансирование:

3.1. услуг по технической поддержке и сопровождению системы учета и обработки обращений осуществляется за счет средств, предусматриваемых в республиканском бюджете на содержание Министерства связи и информатизации;

3.2. работ (услуг) по развитию (доработке, модернизации) системы учета и обработки обращений осуществляется в установленном порядке за счет средств республиканского фонда универсального обслуживания цифрового развития и связи и (или) иных источников, не запрещенных законодательством, с включением соответствующих мероприятий в государственную программу в сфере цифрового развития согласно законодательству;

3.3. работ (услуг) по обеспечению информационного взаимодействия ведомственных систем электронного документооборота государственных организаций с системой учета и обработки обращений осуществляется за счет средств, предусматриваемых их владельцам в соответствующем бюджете, а также иных источников, не запрещенных законодательством.

4. Выполнение работ (оказание услуг) в соответствии с подпунктами 3.1 и 3.2 пункта 3 настоящего постановления, финансируемых полностью или частично за счет бюджетных средств, осуществляется с нормативом рентабельности не более 7 процентов к себестоимости для определения суммы прибыли, подлежащей включению в отпускные цены (тарифы).

5. Министерству связи и информатизации:

разработать совместно с республиканским унитарным предприятием «Центр цифрового развития» и утвердить по согласованию с Оперативно-аналитическим центром при Президенте Республики Беларусь регламент работы системы учета и обработки обращений (далее – регламент);

совместно с республиканским унитарным предприятием «Национальный центр электронных услуг» обеспечить взаимодействие системы учета и обработки обращений с системой межведомственного электронного документооборота государственных органов Республики Беларусь (далее – СМДО), Единой системой идентификации физических и юридических лиц.

6. Государственным организациям обеспечить использование системы учета и обработки обращений в соответствии с Положением о порядке функционирования государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, утвержденным настоящим постановлением, и регламентом.

7. Приложение к постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 4 ноября 2022 г. № 757 «О мерах по реализации Указа Президента Республики Беларусь от 7 апреля 2022 г. № 136» дополнить пунктом 1¹ следующего содержания:

«1¹. Государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учета и обработки обращений граждан и юридических лиц

» ».

8. Настоящее постановление вступает в силу со дня его принятия.

Премьер-министр Республики Беларусь

Р.Головченко

УТВЕРЖДЕНО

Постановление
Совета Министров
Республики Беларусь
30.12.2022 № 986

ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке функционирования государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц

ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящим Положением определяются порядок функционирования системы учета и обработки обращений, включая порядок внесения в нее государственными организациями информации, порядок предоставления государственным организациям, заявителям информации из системы учета и обработки обращений, порядок идентификации (авторизации) в ней государственных организаций, заявителей.

2. Для целей настоящего Положения используются термины и их определения в значениях, определенных в законах Республики Беларусь от 10 ноября 2008 г. № 455-З «Об информации, информатизации и защите информации», от 28 декабря 2009 г. № 113-З «Об электронном документе и электронной цифровой подписи», «Об обращениях граждан и юридических лиц», Указе Президента Республики Беларусь от 23 января 2014 г. № 46 «Об использовании государственными органами и иными государственными организациями телекоммуникационных технологий», а также согласно приложению.

3. Система учета и обработки обращений обеспечивает:

идентификацию, аутентификацию и авторизацию пользователей системы учета и обработки обращений;

возможность подачи заявителями электронных обращений в государственные организации;

формирование личных электронных кабинетов пользователей системы учета и обработки обращений;

формирование уникального номера обращения при поступлении электронного обращения в систему учета и обработки обращений, регистрации в ней письменных и устных обращений;

централизованный учет и хранение электронных и письменных обращений, поступивших в государственные организации, ответов (уведомлений) на них, иной информации о рассмотрении обращений, об оставлении обращений без рассмотрения по существу;

автоматизацию процессов рассмотрения электронных, письменных и устных обращений в государственных организациях;

осуществление контроля за рассмотрением электронных, письменных и устных обращений в государственных организациях;

формирование отчетности по обращениям;

направление заявителям ответов (уведомлений) на электронные обращения, информирование заявителей о статусе рассмотрения электронных обращений;

информационное взаимодействие с ведомственными системами электронного документооборота государственных организаций.

4. Система учета и обработки обращений размещается на ресурсах республиканского центра обработки данных и (или) республиканской платформы.

5. Доступ пользователей к системе учета и обработки обращений обеспечивается посредством сайта в глобальной компьютерной сети Интернет по адресу: https://обращения.бел (далее – интернет-сайт).

Доступ государственных организаций к системе учета и обработки обращений может обеспечиваться с использованием выделенных каналов связи.

6. Порядок информационного взаимодействия системы учета и обработки обращений с ведомственными системами электронного документооборота государственных организаций, в том числе посредством СМДО, устанавливается регламентом.

7. Оператор системы учета и обработки обращений:

осуществляет техническое обслуживание, сопровождение, развитие (доработку, модернизацию) системы учета и обработки обращений;

обеспечивает выполнение требований по защите и сохранности информации, обрабатываемой в системе учета и обработки обращений, в соответствии с законодательством об информации, информатизации и защите информации, а также бесперебойный доступ к ней;

регистрирует государственные организации в системе учета и обработки обращений;

обеспечивает обработку информационных сообщений пользователей системы учета и обработки обращений, консультирует их по вопросам функционирования системы учета и обработки обращений и другим вопросам, связанным с ее использованием;

обеспечивает формирование, ведение и актуализацию нормативно-справочной информации в системе учета и обработки обращений;

по предложениям государственных органов, осуществляющих методологическое руководство и координацию деятельности подчиненных (входящих в состав, систему) государственных организаций по использованию системы учета и обработки обращений, вносит владельцу системы учета и обработки обращений предложения о реализации мероприятий по ее развитию (доработке, модернизации);

выполняет иные функции в соответствии с настоящим Положением и регламентом.

8. Государственные организации в системе учета и обработки обращений:

определяют должностное лицо, ответственное за ведение личного электронного кабинета государственной организации (далее – внешний администратор организации);

определяют должностных лиц, ответственных за ведение личных электронных кабинетов подчиненных (входящих в состав, систему) обособленных подразделений, иных структур, не являющихся юридическими лицами (далее соответственно – внешние администраторы обособленных подразделений, обособленные подразделения), должностных лиц, ответственных за ведение делопроизводства и (или) рассмотрение обращений в системе учета и обработки обращений (далее – ответственные лица);

осуществляют создание и ведение учетных записей внешних администраторов обособленных подразделений, ответственных лиц;

обеспечивают ведение делопроизводства по обращениям в соответствии с порядком, определяемым Советом Министров Республики Беларусь;

направляют электронные обращения для рассмотрения государственным организациям в соответствии с их компетенцией;

направляют заявителям ответы (уведомления) на электронные обращения;

формируют отчетность по обращениям;

осуществляют анализ работы с обращениями в подчиненных (входящих в состав, систему) государственных организациях и (или) по вопросам, относящимся к компетенции;

осуществляют предоставление государственным организациям, заявителям информации из системы учета и обработки обращений;

выполняют иные функции в соответствии с настоящим Положением и регламентом.

9. Заявители в системе учета и обработки обращений:

регистрируются посредством заполнения формы регистрации на интернет-сайте, поддерживают в актуальном состоянии сведения о себе, внесенные в ходе регистрации;

подают электронные обращения и получают ответы (уведомления) на них;

просматривают перечень поданных электронных обращений и статус их рассмотрения;

подают электронные заявления об отзыве поданного электронного обращения до рассмотрения его по существу;

направляют оператору системы учета и обработки обращений информационные сообщения и запросы на консультацию по вопросам ее функционирования;

используют иные возможности системы учета и обработки обращений в соответствии с ее функционалом.

ГЛАВА 2
ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ ИНФОРМАЦИИ В СИСТЕМУ УЧЕТА И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ

10. Основаниями для внесения государственными организациями информации в систему учета и обработки обращений являются:

регистрация поступивших обращений и ответов (уведомлений) на них;

запрос документов (их копий) и (или) сведений, необходимых для решения вопросов, изложенных в обращениях, направление электронных обращений для рассмотрения государственным организациям в соответствии с их компетенцией;

осуществление анализа работы с обращениями в государственных организациях;

рассмотрение обращений по существу, оставление обращений без рассмотрения по существу.

11. При регистрации электронных обращений в систему учета и обработки обращений вносится следующая информация:

тема и подтема обращения в соответствии с единым классификатором обращений граждан и юридических лиц согласно приложению к постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 9 апреля 2018 г. № 269 «О внедрении единого классификатора обращений граждан и юридических лиц» (далее – единый классификатор);

сведения о руководителе или уполномоченном должностном лице, ответственном за рассмотрение обращения;

иная информация в соответствии с регламентом.

12. При регистрации письменных и устных обращений в систему учета и обработки обращений вносится следующая информация:

категория заявителя (физическое или юридическое лицо);

форма подачи обращения;

тип (индивидуальное, коллективное, анонимное) и вид (заявление, предложение, жалоба) обращения;

тема и подтема обращения в соответствии с единым классификатором;

дата регистрации;

сведения о заявителе (заявителях), являющемся физическим лицом (фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания), за исключением случаев регистрации анонимных обращений;

сведения о заявителе, являющемся юридическим лицом (полное наименование юридического лица и его место нахождения, фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения), за исключением случаев регистрации анонимных обращений;

суть обращения;

содержание обращения и (или) электронная копия обращения на бумажном носителе;

сведения о руководителе или уполномоченном должностном лице, ответственном за рассмотрение обращения;

иная информация в соответствии с регламентом.

13. При регистрации ответов (уведомлений) на обращения в систему учета и обработки обращений вносится следующая информация:

содержание ответа (уведомления) на обращение и (или) электронная копия ответа (уведомления) на обращение на бумажном носителе;

форма ответа (уведомления) на обращение (письменная корреспонденция, электронная (личный электронный кабинет заявителя);

сведения о руководителе или уполномоченном должностном лице, подписавшем ответ (уведомление) на обращение;

отметка об исполнении и направлении в дело обращения;

иная информация в соответствии с регламентом.

14. В системе учета и обработки обращений регистрационным индексом электронного обращения является уникальный номер, автоматически сформированный при его поступлении в систему учета и обработки обращений, регистрационным индексом письменного (устного) обращения – уникальный номер, автоматически сформированный при его регистрации в системе учета и обработки обращений.

Ответ (уведомление) на обращение регистрируется в системе учета и обработки обращений под уникальным номером соответствующего обращения.

Идентичные обращения, обращения, содержащие уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, регистрируются под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки.

Повторные обращения регистрируются в системе учета и обработки обращений под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки и установлением связки между ними.

15. При запросе документов (их копий) и (или) сведений, необходимых для решения вопросов, изложенных в обращениях, в случае использования системы учета и обработки обращений в данных целях, при направлении электронных обращений для рассмотрения государственной организации в соответствии с ее компетенцией в систему учета и обработки обращений вносится следующая информация:

наименование (учетный номер плательщика) государственной организации, которой направляется обращение;

сопроводительное письмо и прилагаемые к нему документы (если таковые имеются);

уведомление для заявителя, подавшего обращение, и прилагаемые к нему документы (если таковые имеются);

иная информация в соответствии с регламентом.

16. В целях осуществления анализа работы с обращениями государственными организациями в систему учета и обработки обращений вносятся сведения о графике рабочего времени, подчиненных (входящих в состав, систему) государственных организациях, обособленных подразделениях в соответствии с регламентом.

17. При рассмотрении обращений по существу, оставлении обращений без рассмотрения по существу в систему учета и обработки обращений в случае ее использования в данных целях вносится информация, связанная с оформлением и исполнением поручений руководителей государственных организаций или уполномоченных ими должностных лиц о дальнейшем рассмотрении обращений, ведением контроля за рассмотрением обращений, в соответствии с регламентом.

ГЛАВА 3
ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМ ОРГАНИЗАЦИЯМ, ЗАЯВИТЕЛЯМ ИНФОРМАЦИИ ИЗ СИСТЕМЫ УЧЕТА И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ

18. Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется вышестоящим организациям для целей рассмотрения обращений граждан, их представителей или юридических лиц, о которых запрашивается информация, путем предоставления им доступа к такой информации.

Система учета и обработки обращений в автоматическом режиме предоставляет доступ государственной организации к содержащейся в ней информации об обращениях, поступивших в подчиненные (входящие в состав, систему) государственные организации.

С учетом специфики деятельности отдельных государственных организаций, имеющих двойную подчиненность, оператор системы учета и обработки обращений на основании мотивированного запроса руководителя такой организации может ограничить предоставление доступа в автоматическом режиме к информации об обращениях, содержащейся в системе учета и обработки обращений, отдельным структурным подразделениям, входящим в состав данной организации.

Информация об обращении включает в себя содержание обращения, сведения о ходе его рассмотрения в государственной организации, ответ (уведомление) на обращение.

19. Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется государственным организациям, не являющимся вышестоящими, в случаях, предусмотренных законодательными актами, на основании запросов о предоставлении информации об обращениях из системы учета и обработки обращений (далее – запросы) государственными организациями, осуществившими внесение такой информации.

20. Запросы направляются государственными организациями посредством системы учета и обработки обращений в виде электронного документа, подписанного руководителем государственной организации или уполномоченным должностным лицом.

21. Запросы формируются путем заполнения формы запроса в системе учета и обработки обращений и ее подписания электронной цифровой подписью, выработанной с использованием личного ключа, сертификат соответствующего открытого ключа которой издан в Государственной системе управления открытыми ключами проверки электронной цифровой подписи Республики Беларусь (далее – электронная цифровая подпись).

В случае необходимости получения государственной организацией информации по одному обращению в форму запроса вносится регистрационный индекс такого обращения в системе учета и обработки обращений либо следующие сведения о его заявителе:

фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) – для физического лица;

полное наименование юридического лица и его место нахождения – для юридического лица;

норма законодательного акта, в соответствии с которой государственной организации предоставляются полномочия на получение информации об обращении без согласия заявителя (его представителя), о котором запрашивается информация.

В случае необходимости получения государственной организацией информации по совокупности обращений в форму запроса вносятся следующие сведения:

тема и подтема обращений в соответствии с единым классификатором, период их подачи;

норма законодательного акта, в соответствии с которой государственной организации предоставляются полномочия на получение информации об обращениях без согласия заявителей (их представителей), о которых запрашивается информация.

22. Государственная организация в течение пяти рабочих дней рассматривает поступивший запрос и посредством системы учета и обработки обращений одобряет предоставление запрашиваемой информации либо отказывает в ее предоставлении с указанием соответствующих причин. Процедура одобрения (отказа) предоставления запрашиваемой информации осуществляется руководителем государственной организации или уполномоченным им должностным лицом с применением средства криптографической защиты информации, реализующего функцию выработки электронной цифровой подписи с аппаратными методами защиты личного ключа (далее – средство ЭЦП).

О факте одобрения (отказа) предоставления запрашиваемой информации система учета и обработки обращений в автоматическом режиме уведомляет государственную организацию, направившую запрос.

В случае одобрения предоставления запрашиваемой информации система учета и обработки обращений в автоматическом режиме предоставляет государственной организации, направившей запрос, доступ к такой информации.

23. Государственная организация, в адрес которой поступил запрос, отказывает в предоставлении запрашиваемой информации в случаях:

отсутствия либо истечения установленного актами законодательства срока хранения запрашиваемой информации;

несоответствия запроса требованиям, установленным в пункте 21 настоящего Положения;

если порядок выдачи запрашиваемой информации регулируется законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениях работника к нанимателю.

24. Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется заявителям (их представителям) на основании заявлений о предоставлении информации об обращениях из системы учета и обработки обращений (далее – заявления) государственными организациями, осуществившими внесение такой информации.

25. Заявления могут быть поданы заявителями (их представителями) в письменной форме либо в электронной форме посредством системы учета и обработки обращений.

26. Заявления рассматриваются государственными организациями в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».

27. Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется заявителям в виде копий документов или выписок из них.

Копии документов и выписки из них оформляются государственными организациями в порядке, установленном Министерством юстиции.

Выдача копии документа или выписки из него осуществляется заявителю (его представителю) лично.

28. Государственные организации отказывают заявителю (его представителю) в выдаче запрашиваемой информации, если:

заявление не соответствует требованиям законодательства об обращениях, в том числе настоящего Положения;

выдача запрашиваемой информации невозможна в связи с ее отсутствием либо истечением установленного актами законодательства срока ее хранения;

в запрашиваемой информации содержится информация, распространение и (или) предоставление которой ограничены;

порядок выдачи запрашиваемой копии документа регулируется законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса.

Отказ в выдаче запрашиваемой информации должен быть мотивирован.

ГЛАВА 4
ПОРЯДОК ИДЕНТИФИКАЦИИ (АВТОРИЗАЦИИ) ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ, ЗАЯВИТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ УЧЕТА И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ

29. Оператором системы учета и обработки обращений осуществляется регистрация внешнего администратора организации в системе учета и обработки обращений на основании сведений о наименовании, учетном номере плательщика, адресе места нахождения государственной организации, а также сведений об адресе служебной электронной почты и номере служебного телефона внешнего администратора организации.

При этом один адрес служебной электронной почты и один номер служебного телефона могут быть использованы для регистрации не более одной учетной записи внешнего администратора организации.

30. Внешним администратором организации (внешним администратором обособленного подразделения) осуществляется регистрация внешних администраторов обособленных подразделений и ответственных лиц (ответственных лиц) на основании следующих сведений о них:

фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется);

должность;

адрес места нахождения государственной организации;

адрес служебной электронной почты;

номер служебного телефона;

иная информация в соответствии с регламентом.

31. По завершении регистрации лиц, указанных в пунктах 29 и 30 настоящего Положения, система учета и обработки обращений в автоматическом режиме формирует для них личные электронные кабинеты.

Активация пользователями, указанными в пунктах 29 и 30 настоящего Положения, личных электронных кабинетов осуществляется при первичном входе в порядке, установленном регламентом.

После активации личного электронного кабинета пользователь для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений использует средство ЭЦП.

32. После прохождения внешним администратором организации (внешним администратором обособленного подразделения) процедур идентификации и аутентификации система учета и обработки обращений осуществляет его авторизацию путем предоставления возможности использования в личном электронном кабинете доступных ему функциональных возможностей.

33. После прохождения ответственным лицом процедур идентификации и аутентификации система учета и обработки обращений осуществляет его авторизацию путем предоставления возможности использования в личном электронном кабинете функциональных возможностей, доступных ответственным лицам, согласно установленному внешним администратором организации (внешним администратором обособленного подразделения) уровню доступа.

34. Заявители регистрируются в системе учета и обработки обращений путем внесения в форму регистрации на интернет-сайте следующих сведений о себе:

фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес места жительства (места пребывания), абонентский номер сотовой подвижной электросвязи, адрес электронной почты – для физического лица;

учетный номер плательщика, наименование, адрес места нахождения организации, а также фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес электронной почты и абонентский номер сотовой подвижной электросвязи руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, – для юридического лица.

При этом один адрес электронной почты и один абонентский номер сотовой подвижной электросвязи могут быть использованы для регистрации не более одной учетной записи заявителя.

35. В ходе регистрации заявитель подтверждает абонентский номер сотовой подвижной электросвязи путем внесения кода подтверждения, полученного в СМС-сообщении на указанный номер.

По завершении регистрации заявителя система учета и обработки обращений в автоматическом режиме формирует личный электронный кабинет заявителя.

36. Активация заявителем личного электронного кабинета осуществляется при первичном входе в порядке, установленном регламентом.

37. После активации личного электронного кабинета заявитель, являющийся юридическим лицом, для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений использует средство ЭЦП.

После активации личного электронного кабинета заявитель, являющийся гражданином, для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений может использовать:

логин и пароль, сформированные им при регистрации в системе учета и обработки обращений;

логин и пароль, сформированные в процессе регистрации в национальной почтовой электронной системе;

средство ЭЦП.

38. После прохождения заявителем процедур идентификации и аутентификации система учета и обработки обращений осуществляет его авторизацию путем предоставления возможности использования в личном электронном кабинете доступных ему функциональных возможностей.

39. Перечень функциональных возможностей системы учета и обработки обращений, доступных внешнему администратору организации, внешнему администратору обособленного подразделения, ответственным лицам, заявителю, а также уровни доступа к функциональным возможностям, доступным ответственным лицам, определяются регламентом.

Порядок регистрации государственных организаций в системе учета и обработки обращений, создания и ведения их учетных записей устанавливается регламентом.

Приложение

к Положению о порядке
функционирования государственной
единой (интегрированной)
республиканской информационной
системы учета и обработки обращений
граждан и юридических лиц

ПЕРЕЧЕНЬ
терминов и их определений

1. Авторизация – предоставление пользователю системы учета и обработки обращений прав на совершение определенных действий в системе учета и обработки обращений.

2. Аутентификация – комплекс мероприятий по проверке подлинности данных, предоставленных пользователем системы учета и обработки сообщений.

3. Идентификация – комплекс мероприятий по установлению и фиксации данных о пользователе системы учета и обработки обращений.

4. Личный электронный кабинет – веб-интерфейс доступа для пользователя системы учета и обработки обращений, позволяющий использовать ее функциональные возможности в соответствии с уровнем доступа.

5. Учетная запись – хранимая в системе учета и обработки обращений совокупность указанных при регистрации данных о пользователе системы учета и обработки обращений, необходимая для его идентификации.

Использован национальный правовой интернет-портал Республики Беларусь http://www.pravo.by.

Горячая линия и прямая телефонная линия

«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»

Направление вопроса справочно-консультационного характера, связанного с деятельностью учреждения образования	Номер телефона	Время работы «горячей линии»	Дополнительный номер телефона
Организация образовательного процесса	8-0212-69-07-34	08^00-13⁰⁰, 14^00-17⁰⁰	8-0212-69-25-41
Воспитательная работа	8-0212-69-07-02	08^00-13⁰⁰, 14^00-17⁰⁰	8-0212-69-04-03
Организация питания	8-0212-69-04-75	08^00-13⁰⁰, 14^00-17⁰⁰	8-0212-69-24-56
Проживание в общежитии	8-0212-69-14-30	08^00-13⁰⁰, 14^00-17⁰⁰	8-0212-69-28-19
Иные вопросы, не указанные выше	8-0212-69-14-07	08^00-13⁰⁰, 14^00-17⁰⁰

«ПРЯМАЯ ТЕЛЕФОННАЯ ЛИНИЯ»

Фамилия, имя, отчество, лица, проводящего

«прямую

телефонную

линию»

Дата проведения

Время работы

Номер телефона

Директор

Якубов

Александр Владимирович

(совместно с заместителями директора по основной деятельности)

Первый понедельник

третьего месяца квартала

08^00-12⁰⁰

8-0212-69-99-90

ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

23 июля 2012 г. № 667

О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц

Изменения и дополнения:

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 2 сентября 2015 г. № 739 (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 05.09.2015, 5/41000);

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 26 июля 2017 г. № 555 (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 29.07.2017, 5/43994);

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 22 декабря 2023 г. № 933 (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 27.12.2023, 5/52583)

На основании части второй статьи 35 Закона Республики Беларусь от 23 июля 2008 г. № 424-З «О Совете Министров Республики Беларусь» и в целях упорядочения в государственных органах и государственных организациях (за исключением дипломатических представительств и консульских учреждений Республики Беларусь) (далее, если не указано иное, – организации) работы с обращениями граждан и юридических лиц, поступившими в ходе горячих линий и прямых телефонных линий, Совет Министров Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Установить, что:

1.1. организация проведения горячих линий и прямых телефонных линий по актуальным для граждан и юридических лиц вопросам осуществляется руководителями организаций.

Граждане и юридические лица обращаются на горячую линию организации по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с ее деятельностью.

Во время проведения прямой телефонной линии граждане и юридические лица обращаются в организацию по вопросам, входящим в ее компетенцию, либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью;

1.2. горячая линия проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни. При этом руководителем организации могут быть установлены дополнительные дни и время ее проведения.

Порядок проведения горячей линии и работы с обращениями, поступающими в ходе ее проведения, устанавливается руководителем организации. Обращения, поступившие в ходе горячей линии, не подлежат регистрации;

1.3. прямая телефонная линия проводится руководителями организаций, за исключением указанных в частях второй и третьей настоящего подпункта, и их заместителями не реже одного раза в квартал.

Руководителями республиканских органов государственного управления и (или) их заместителями, председателями областных (Минского городского) исполнительных комитетов и (или) их заместителями, управляющими делами прямая телефонная линия проводится по графику вторую субботу каждого месяца с 9.00 до 12.00.

Руководителями районных, городских исполнительных комитетов, местных администраций районов в городах и (или) их заместителями, управляющими делами прямая телефонная линия проводится по графику каждую субботу с 9.00 до 12.00.

Начальниками структурных подразделений республиканских органов государственного управления (далее – начальник структурного подразделения) по решению руководителей этих органов прямые телефонные линии по вопросам, входящим в их компетенцию, либо по заранее планируемой теме проводятся каждую субботу с 9.00 до 12.00, за исключением второй субботы месяца.

При необходимости, обусловленной в том числе значительным количеством обращений, прямые телефонные линии могут проводиться чаще и более продолжительное время.

Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе прямой телефонной линии, ведется в организациях в порядке, установленном руководителем организации, с учетом требований настоящего постановления;

1.4. информация о проведении горячей линии, прямой телефонной линии доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, на информационных стендах (табло) организации;

1.5. при проведении горячей линии и прямой телефонной линии по решению руководителя организации может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и юридических лиц.

Прием обращений в ходе горячей линии или прямой телефонной линии может быть прекращен, если:

гражданин или представитель юридического лица допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;

обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо гражданин или представитель юридического лица иным способом злоупотребляет правом на обращение;

имеются основания полагать, что целью обращения в ходе прямой телефонной линии является дискредитация Республики Беларусь, в том числе ее государственных органов и должностных лиц;

1.6. при обращении на прямую телефонную линию гражданин должен сообщить свою фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес места жительства (места пребывания), а представитель юридического лица – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), наименование представляемого им юридического лица и его место нахождения, изложить суть обращения.

При отказе лица, обратившегося на прямую телефонную линию, сообщить сведения, указанные в части первой настоящего подпункта, ему сообщается, что обращение анонимное, и ответ на такое обращение не дается. В случае, когда такое обращение содержит сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, лицу предлагается обратиться в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы либо данное обращение направляется в такие органы не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления;

1.7. в ходе прямой телефонной линии гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции организации, а в ходе прямой телефонной линии, проводимой начальником структурного подразделения, – в пределах его компетенции.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации обращение регистрируется в день его поступления путем оформления регистрационно-контрольной карточки по форме согласно приложению. При поступлении обращения в нерабочий день оно регистрируется не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день;

1.8. в случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе прямой телефонной линии, не относятся к компетенции организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.

В случае если в обращении, поступившем в ходе прямой телефонной линии, поставлены вопросы, на которые организацией уже были даны ответы (направлены уведомления, прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам), в том числе в рамках личного приема, гражданину и представителю юридического лица разъясняется, что такое обращение было рассмотрено ранее, и ответ на него не дается.

В случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе прямой телефонной линии, не относятся к компетенции начальника структурного подразделения, проводящего прямую телефонную линию, гражданину и юридическому лицу предлагается обратиться в порядке, предусмотренном законодательными актами.

Обращения, указанные в частях первой–третьей настоящего подпункта, не подлежат регистрации;

1.9. обращения, не разрешенные в ходе прямой телефонной линии, подлежат рассмотрению в пятнадцатидневный срок со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.

В случае если для решения вопросов, изложенных в обращениях, поступивших в ходе прямой телефонной линии, необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, гражданину и юридическому лицу в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации, направляются письменные уведомления о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день;

1.9¹. обращения, принятые в ходе прямой телефонной линии и зарегистрированные в организации, могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

для рассмотрения обращений по существу необходимо указание персональных данных граждан, за исключением содержащихся в обращениях. Гражданам предлагается обратиться в порядке, предусмотренном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»;

обращения поданы повторно и в них не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращений по существу. Граждане и юридические лица уведомляются, что повторное обращение необоснованно и переписка с ними по этому вопросу прекращается;

ранее переписка по изложенным в обращении вопросам была прекращена.

При оставлении обращений, принятых в ходе прямой телефонной линии, без рассмотрения по существу гражданин и юридическое лицо уведомляются об этом письменно в течение пяти рабочих дней со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации;

1.9². ответ на обращение, поступившее в ходе прямой телефонной линии, может быть обжалован в порядке, установленном статьей 20 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц»;

1.10. ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе горячей линии и прямой телефонной линии, а также осуществление контроля за их рассмотрением возлагается на руководителей организаций.

2. Признать утратившим силу постановление Совета Министров Республики Беларусь от 28 июня 2011 г. № 854 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., № 75, 5/34057).

3. Настоящее постановление вступает в силу после его официального опубликования.

Премьер-министр Республики Беларусь

М.Мясникович